Oggi ti parlerò di posa in opera, ma non della parte puramente tecnica che probabilmente se fai il mio lavoro la conosci già molto bene, ma dell’importanza della posa nel risultato finale.
Per risultato intendo anche l’esperienza che si può far vivere ad un cliente, vedremo quindi quali sono gli aspetti fondamentali e cosa si può fare per rendere sia la finestra che l’esperienza una vittoria per tutte le figure coinvolte.
Per il cliente finale, sono due gli aspetti fondamentali: Il prodotto e la sua posa in opera. Senza parlare di percentuali dirò subito che la posa in opera è comunque la parte più importante del lavoro per due ragioni principali:
- Perché è la fase che viene vista e vissuta più da vicino dell’intero processo.
- Perché anche la miglior finestra, posata male, non sarà più la miglior finestra.
Il cliente percepisce principalmente la parte relativa alla posa in opera perché è difficile che possa capire veramente la tecnicità di una finestra o che la veda costruire in officina, mentre la posa in opera la può vedere e “toccare con mano” mentre la finestra viene posata a casa sua.
Indice
Le finestre per un produttore o rivenditore
Ora se sei un produttore probabilmente vedi la tua finestra quasi come una figlia, la tratti con orgoglio e con gelosia e non te la voglio assolutamente sminuire perché anche io sono in primis un costruttore di serramenti e tengo particolarmente alle finestre che escono dalle mie linee produttive. Allo stesso modo, se sei un rivenditore e hai scelto una marca da rivendere della quale che ti fidi e della quale provi una grande stima vedrai quella finestra come un fiore all’occhiello, la migliore di tutti.
Che tu sia un produttore o un rivenditore, questo comportamento ossessivo e possessivo è normale per chi è appassionato del proprio lavoro, una sorta di deformazione professionale.
Tra poco arriverò al punto, vendere questa finestra che per te è come una figlia sarà sempre più facile che vendere la posa in opera, perchè la finestra è li davanti a te, mentre la posa in opera è impalpabile, difficile da fare comprendere e da fare percepire, si vedrà chiaramente – sotto forma di risultato – solo a lavoro finito.
Cosa si può fare per mostrare al cliente quanto sarà sensazionale e importante la posa in opera?
Spesso per fare comprendere meglio alcuni aspetti ostici, mi piace utilizzare dei parallelismi e tra quelli che funzionano meglio ci sono quelli automobilistici, che sono facilmente comprensibili dalla maggior parte delle persone.
La massima espressione dell’automobilismo con prestazioni elevatissime (come le nostre finestre?) sono le autovetture da gran premio, ad esempio la Formula 1. Prendiamo come esempio la costruzione di una Ferrari da gran premio.
In Ferrari, i migliori ingegneri, possono costruire la vettura da Formula 1 migliore del mondo, fatta con le migliori tecnologie ed i materiali all’avanguardia, un prodotto eccezionale! Ma se questa Ferrari, quando viene portata in pista per fare lo Shakedown in cui si va a tarare la macchina sulla pista in cui dovrà correre il gran premio, ecco che questa messa appunto se non viene fatta correttamente ci ritroveremo con una Ferrari fantastica che rischia di arrivare ultima in classifica.
Se paragoniamo la messa a punto con la posa in opera di una finestra, è lo stesso risultato che si otterrà con una finestra fantastica (la migliore del mondo) posata male. Sì, la posa in opera può essere equiparata alla messa a punto di una vettura da Formula 1, ecco perchè è così importante.
Ho usato questo paragone anche nel mio libro, nella sezione in cui parlo della posa in opera, è stato paragone molto apprezzato e rende chiaro quanto la posa in opera sia effettivamente importante nel risultato finale. Non voglio parlare di percentuale rispetto alla finestra ma sicuramente è più del 50%, e già il 50% non sarebbe poco.
Perché la posa in opera è così trascurata in fase di vendita?
Mi capita spesso di leggere altri preventivi e 8 volte su 10 la posa in opera non è nemmeno menzionata. Non si accenna di come verrà eseguita e a chi sarà affidata. Questo è un grave problema e se mi mettessi nei panni del cliente che riceve il preventivo non mi sentirei per niente rassicurato.
Come dicevo, la posa in opera è difficile da fare percepire, ma essendo così importante, merita lo sforzo di ingegnarsi per renderla una parte fondamentale del proprio lavoro, renderla unica e farla percepire in maniera corretta al cliente. Prima di questo occorre essere preparati, avere una posa in opera perfetta nella progettazione e nella realizzazione.
Come rendere la posa in opera perfetta
Uno dei principali sistemi per rendere la posa in opera una piacevole sorpresa per il cliente finale, è partire dalla progettazione (come insegna la norma Uni 11673), quindi nessuna improvvisazione in cantiere, ma progettare accuratamente tutto nella fase iniziale.
Un altro fattore fondamentale è quello di istruire i propri posatori con delle procedure ben dettagliate, tutto quello che andrà fatto in cantiere e per eventuali problemi che possono insorgere, spiegare come vanno gestiti e come si possono affrontare e risolvere.
I problemi, che noi artigiani dobbiamo sapere risolvere ogni giorno nel nostro lavoro, che è complesso e sempre diverso.
Oltre a questi 2 fondamentali, c’è un altro aspetto molto importante: Avere il rispetto per il cliente e la sua abitazione, per la pulizia dell’ambiente di lavoro. Occorre lasciare sempre la casa del cliente più pulita di quando si è arrivati in cantiere.
Avere il rispetto degli orari del cliente, il tempo è forse il bene più prezioso che ognuno di noi ha, ed è limitato. Se si è preso l’appuntamento alla tal ora, occorre arrivare puntuali, in caso di imprevisto la prima regola è avvisare il cliente tempestivamente. Un imprevisto, è un imprevisto che si verifica saltuariamente per eventi al di fuori della nostra portata, non è la regola. Se sei sempre in ritardo devi rivedere il tuo sistema di lavoro.
Al lavoro ultimato, senza fretta, occorre dare tutte le informazioni al cliente su come si utilizzano gli infissi che sono stati posati, come vanno puliti e manutentati. Redigere un verbale di collaudo e verificare che tutto sia conforme a quanto ordinato.
Una posa progettata, organizzata e accurata come ti ho appena descritto renderà perfetta sia la posa in opera che l’esperienza che farai vivere al tuo cliente che sarà sinceramente entusiasta del tuo operato.
Posa in opera, organizzazione e formazione
Oggi ho voluto scrivere un articolo non tecnico, ma un articolo che spero possa aiutare tutti quei serramentisti e quei rivenditori che vogliono veramente dare un servizio di eccellenza con il cliente al centro. Tutto questo richiede tempo, richiede organizzazione e richiede investimenti sulla formazione dei propri collaboratori.
Personalmente ti consiglio, come impostazione aziendale, di dire a chi si occupa del montaggio di lasciare a casa l’orologio, perché il fattore più importante non deve essere il tempo che si impiega a posare e ultimare il lavoro, ma deve essere la soddisfazione del cliente. So che questo concetto dell’orologio all’inizio può sembrarti un costo molto elevato, ma ti posso assicurare che nel tempo verrai ripagato abbondantemente con la felicità dei clienti e dei collaboratori.
Vorrei lasciarti con 4 pilastri fondamentali su cui si deve basare una posa in opera perfetta sia per te che per il tuo cliente:
- Progettazione
- Formazione
- Organizzazione
- Rispetto
Progettare la posa in opera non significa solo disegnare uno o due nodi di posa, ma anche valutare la situazione iniziale, il risultato finale che il cliente vuole ottenere e la logistica di cantiere. Se considerai nella progettazione questi tre elementi probabilmente non avrai nessuna sorpresa in fase di posa in opera, paradossalmente risparmierai anche tempo e soprattutto il tuo cliente sarà contento.
La formazione aziendale è un altro pilastro importante, non puoi pensare di ottenere un pilastro solido se ti affidi solo alla formazione esterna. E’ importante formare tutti i tuoi collaboratori, devono sapere cosa fare. Prima di fare formazione interna però è importante avere in mente gli obbiettivi, il risultato che vuoi ottenere. Per fare questo spesso occorre fare chiarezza mentale: Il primo step che ti invito a fare.
Fatta chiarezza sugli obbiettivi puoi stabilire una cadenza settimanale o mensile, un giorno, un’ora o una mezza giornata in cui formare personalmente il tuo personale. In quel momento puoi trasferire le tue idee ai tuoi collaboratori, la cultura aziendale e condividere gli obbiettivi perchè avere una squadra formata perfettamente senza obbiettivi è qualcosa di poco efficiente.
Come verificare che la posa in opera perfetta stia funzionando?
Come puoi verificare che tutto quello che hai fatto stia funzionando? Le sensazioni sono troppo soggettive, a me piacciono i numeri. Potresti rilasciare un questionario alla fine di ogni posa, oppure potresti mandarlo via mail o ancora potresti chiedere delle recensioni ai tuoi clienti e misurando i risultati ottenuti potrai capire se sei sulla strada (pista da gran premio) giusta.
Ci vuole coraggio? Si certo, ma se hai aperto un’attività non credo ti manchi giusto?
E’ difficile? Si, moltissimo e richiede un super impegno e una gran passione.
Da buoni risultati? No, da splendidi risultati, altro che buoni, e soprattutto risultati ottimi per tutti, per te, per i tuoi collaboratori e per i tuoi clienti: win-win-win,
Con una posa in opera basata su questi 4 pilastri, sono certo che la tua miglior finestra rimarrà la miglior finestra della quale essere orgoglioso e della quale il tuo cliente sarà entusiasta. Con questa posa in opera potrai vincere il tuo gran premio quotidiano.
Al prossimo gran premio.
William Bisacchi
Articolo pubblicato sulla rivista Showroom Porte & Finestre di marzo 2020
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